Service Design and How to gain your customer insights? (TH)

กระบวนการออกแบบ Service Design เริ่มต้นด้วยการค้นหา insight ของผู้ใช้งานและผู้นำเสนอบริการ ออกมาให้ได้มากและลึกซึ้งที่สุด วิธีการค้นคว้ามีหลากหลาย ตั้งแต่การสัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมาย ตามอ่านจากรีวิว ไปจนถึงทดลองเป็นผู้ใช้งานจริง

เรากำลังซุ่มทำ Service Design ให้โรงแรมดีไซน์ระดับรางวัลสุดคูลแห่งหนึ่ง เจ้าของบอกแค่ว่า อยากให้ช่วยมาดูหน่อย อะไรๆ มันก็ดี แต่ลูกค้าคอมเพลนเรื่องเซอร์วิสเยอะเหลือเกิน เราเลยต้องไปขุด insight แล้วเอามาคลี่กันให้เห็นไปเลย ว่ามันเป็นยังไงกันแน่ พอเราทำแบบนี้แล้ว เราก็จะเห็นแต่ละส่วนว่ามันสัมพันธ์กันมากแค่ไหน การที่ทำให้ลูกค้าซักคนได้รับประสบการณ์การบริการที่ดี ที่น่าพึงพอใจนั้น ส่วนสำคัญคือ พนักงานต้องเข้าใจภาพรวมของงานบริการ และหน้าที่ของตนเองอย่างชัดเจน ใครกำลังทำธุรกิจไม่ว่าจะเกี่ยวข้องกับงานบริการหรือไม่ ลองนำวิธีนี้มาใช้กันดู เราจะเข้าใจลูกค้าและตัวเราเองมากขึ้น เพราะในโลกที่การแข่งขันทางธุรกิจสูงอย่างตอนนี้ แค่งานออกแบบตึกสวยๆ หรือโปรดักส์เก๋ๆ อาจจะไม่พอสำหรับลูกค้าอีกต่อไป

จากการขุด insight ผ่านการสัมภาษณ์ลูกค้า ตามเก็บรีวิว ทดลองใช้งานจริง และคุยกับฝ่ายปฏิบัติการแต่ละส่วน เราจึงได้ customer experience diagram แบบละเอียดยิบ จนเริ่มมองเห็นลางๆ แล้วว่า เราควรจะจัดการอะไรตรงไหนอย่างไร จนท้ายที่สุดหลังจากทำ workshop แบบล้วงลึกร่วมกับทีม operation ผ่านไป เราก็พบว่า สิ่งที่เราคิดนั้นคลาดเคลื่อนไปจากความเป็นจริงอยู่มาก จนต้องหยุด แล้วหันมาทบทวนถึงปัญหาที่แท้จริงกัน

เมื่อสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้าคือ การรอเข้าห้องพักหลังจากเช็คอินนานเกินไป เนื่องจากฝ่ายแม่บ้านทำความสะอาดห้องไม่ทัน แล้วทำไมจึงทำไม่ทัน เหตุผลคือลูกค้าคนก่อนหน้าเช็คเอ้าท์ช้าเกินกว่าที่โรงแรมกำหนด ทำไมลูกค้าจึงไม่ยอมออกจากห้องพัก ทั้งๆที่ โรงแรมได้แจ้งไปแล้ว สาเหตุคือลูกค้าได้เข้าห้องพักช้าจากความผิดพลาดของโรงแรมและรู้สึกว่าตนควรได้รับสิทธิ์ในการอยู่ต่อตามเวลา แล้วทำไมลูกค้าจึงเข้าห้องพักช้า ก็เพราะฝ่ายแม่บ้านทำความสะอาดห้องพักไม่ทัน ... วนไปยาวๆ นี่คือลูปเล็กๆ ของปัญหา ที่ดูเผินๆ เราอาจจะชี้ไปที่ฝ่ายแม่บ้าน แต่ถ้าลองมองให้ลึกขึ้น วิเคราะห์ให้กว้างขึ้น เราจะเห็นว่า ยังมีสาเหตุมากจากส่วนอื่นๆ อีกหลายทาง ทั้งเรื่องการย้ายห้องของลูกค้า เนื่องจากไม่พอใจวิวที่ไม่ใกล้เคียงกับภาพที่เห็นในสื่อ ความไม่เป็นส่วนตัวที่มีผลมาจากงานดีไซน์โดยตรง จุดเล็กๆ นี้ส่งผลกระทบเป็นวงกว้างไปสู่ภาพรวมการบริการของทั้งโรงแรม ลองคิดกันดูเล่นๆมั้ย ว่าถ้าเป็นโรงแรมของเราเอง เราจะแก้ปัญหาอย่างไร

เชิญติดตามชมโปรเจคสนุกๆ ของเราได้ที่ www.facebook.com/RDMstrategist

#ServiceDesign #insight